知而不行只是未知

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一客户问：“上网流量怎么收费？”营业员答：“不上网就不收费。”客户一脸茫然，直接走了。最后，该营业员被客户投诉了。

笔者相信，这个营业员不是故意的，但的确错了，起码最基本的礼仪没做好，知而不行，没耐心，敷衍了事，明知道怎么做，却不去做，是失职。该营业员的语言情绪，伤了客户，也使自己难堪，被投诉也就不足为怪了。

敬人者，人恒敬之。“不上网就不收费”是够言简意赅了，但客户感到的是淡中无味、是置之不理。把客户问题解释清楚就是一种尊重，客户找到你，是相信你，相信你的公司，接受你的服务，最根本的目的是要你帮助他妥善解决问题。以礼待客，从礼貌做起，从小事做起，从点滴做起，让客户得到快乐，得到受人尊敬的感觉。

诚于中而形于外。“不上网就不收费”多么生硬的语言，如此心不在焉的回答，客户肯定不愉快。投之以真诚，报之以信任。这是市场竞争中无处不在的“客户情结”。面对客户要有一种将心比心的换位思考，对客户的抱怨，要能心平气和地给予解释，用真诚化解疑问。“投我以木瓜，报之以琼琚”就会赢得客户的信任和好感。

从“漠然”变“热情”。“不上网就不收费”多么冷淡的态度，这是不正确的或者说是不恰当的。无论自己的心情怎样，都要热情、耐心地回答客户。“热情”是企业提倡的一种工作作风，唯有“热情”的行动才能带来好的效果。客户有血有肉有感情，需要用热情去打动客户，才能获得客户对你的好感。“漠然”违背“以客户为中心”的服务思想。

从“应付”变“认真”。“不上网就不收费”多么敷衍的言语，看似小节、微不足道，但恰恰反映了责任心的缺失。认真对待每一位客户，诚信才能长久。积极认真地对待客户，这是营业员的职责、是分内工作。企业形象是每个员工不经意间塑造的，必须“内正其心，外正其容”，应付、敷衍、厌烦、冷漠、怠慢、漫不经心对客户的态度必须摒弃。

知而不行，只是未知。不要说起来重要，做起来不要，必须“知行合一”，知礼、懂礼、习礼、用礼。

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